Όταν όλα πάνε στραβά: Ο ρόλος του PR στη διαχείριση κρίσεων

Κάθε brand, μικρό ή μεγάλο, θα βρεθεί κάποια στιγμή αντιμέτωπο με μια δύσκολη στιγμή. Ένα λάθος, μια παρεξήγηση, ένα σχόλιο που παίρνει λάθος τροπή. Εκεί δεν μετράει τόσο το τι έγινε, όσο το πώς αντιδράς. Γιατί στις κρίσιμες στιγμές δοκιμάζονται η φήμη, η αξιοπιστία και η αντοχή σου.

Το PR σε περίοδο κρίσης δεν είναι επικοινωνιακό καμουφλάζ. Είναι ο τρόπος να διατηρήσεις την ψυχραιμία σου, να δείξεις συνέπεια και να προστατεύσεις τη σχέση σου με το κοινό.

Η κρίση δεν προειδοποιεί

Μια κρίση μπορεί να ξεκινήσει ξαφνικά: από ένα σχόλιο στα social, μια λανθασμένη ανακοίνωση ή μια παρανόηση που διογκώνεται. Το χειρότερο που μπορείς να κάνεις είναι να την αγνοήσεις.
Η σιωπή μεταφράζεται σε ενοχή. Αναγνώρισε το πρόβλημα, στάσου ειλικρινά απέναντι στο κοινό σου και δείξε ότι ακούς.

Κράτα την ψυχραιμία σου

Ο πανικός είναι ο χειρότερος σύμβουλος. Όταν όλα δείχνουν να καταρρέουν, η ψυχραιμία γίνεται δύναμη.
Πάρε χρόνο να κατανοήσεις τι συμβαίνει, μίλησε με καθαρότητα και μην αφήσεις το συναίσθημα να σε παρασύρει. Η σταθερότητα στον λόγο σου εμπνέει εμπιστοσύνη και αυτό είναι που χρειάζεσαι περισσότερο.

Ειλικρίνεια και υπευθυνότητα

Οι άνθρωποι δεν περιμένουν να είσαι τέλειος, περιμένουν να είσαι ειλικρινής.
Αν έγινε λάθος, παραδέξου το. Αν υπήρξε παρεξήγηση, εξήγησέ την.
Το κοινό συγχωρεί το ανθρώπινο λάθος, όχι την αλαζονεία ή τη σιωπή. Η ειλικρίνεια είναι η βάση πάνω στην οποία ξαναχτίζεις τη φήμη σου.

Δείξε ενσυναίσθηση

Σε μια κρίση, οι άνθρωποι νιώθουν απογοήτευση ή θυμό. Μην απαντάς μόνο με επιχειρήματα, απάντησε με κατανόηση.
Η ενσυναίσθηση δεν είναι αδυναμία, είναι γέφυρα. Όταν δείχνεις ότι νοιάζεσαι πραγματικά, το κοινό σε ακούει διαφορετικά.

Μίλα με συνέπεια

Αν σε κάθε κανάλι λες κάτι διαφορετικό, χάνεις την αξιοπιστία σου.
Κράτα ενιαία φωνή, σταθερό μήνυμα και καθαρή στάση.
Η συνέπεια είναι το νόμισμα της εμπιστοσύνης, και δεν αποκτάται εύκολα.

Μάθε από όσα συνέβησαν

Η κρίση, όσο δύσκολη κι αν είναι, κρύβει πάντα μάθημα.
Τι δεν λειτούργησε; Τι θα μπορούσες να αλλάξεις;
Η ανασκόπηση είναι η βάση για μια πιο ώριμη επικοινωνία στο μέλλον. Δεν μπορείς να αποφύγεις κάθε κρίση, αλλά μπορείς να είσαι πιο προετοιμασμένος για την επόμενη.

Επανέλαβε την αξία σου

Όταν περάσει η καταιγίδα, έρχεται η στιγμή να επαναφέρεις το μήνυμά σου.
Όχι με φανφάρες, αλλά με πράξεις που δείχνουν συνέπεια και διαφάνεια.
Η εμπιστοσύνη δεν επιστρέφει από τη μια μέρα στην άλλη, αλλά επιστρέφει, όταν επιλέγεις να τη χτίσεις ξανά με σταθερά βήματα.

Στο τέλος της ημέρας...

Οι κρίσεις είναι αναπόφευκτες, η κατάρρευση όχι.
Όταν μιλάς με καθαρή φωνή, κρατάς ψυχραιμία και σέβεσαι το κοινό σου, μπορείς να μετατρέψεις μια δύσκολη στιγμή σε ευκαιρία αναγέννησης.
Γιατί η φήμη δεν χτίζεται στις εύκολες μέρες· χτίζεται στις δύσκολες.

Élise Sidiropoulou

Founder | ÉLISE PR

‍